Quanti paroloni!
Il concetto di comunicazione integrata ce lo portiamo dietro da anni. Chi mi segue saprà bene quanto lo trovo superato e demagogico. O meglio: il concetto in se è un concetto sano, ma oggi penso sia molto limitato. Se aggiungiamo a tutto questo il fatto che nel 90% dei casi comunicazione integrata vuol dire solo avere un piano media dove la campagna ATL viene declinata sulla home page di Virgilio…
Mi affascina il mondo della
user experience e credo che il domani della comunicazione vada proprio in quella direzione.
Se anche guardiamo i modelli organizzativi aziendali, come anche i paradigmi di funzionamento della Rete, si va sempre di più verso servizi orizzontali. Non esistono più compartimenti stagni che parlano tra loro, replicando le stesse funzioni al loro interno, esistono funzioni a servizio di altre funzioni, servizi aperti, in altri termini. Anche tecnicamente ormai è tutto progettato, con la stessa identica logica, on the cloud direbbe qualcuno.
Perché tutto questo non dovrebbe valere in comunicazione? Non è forse la comunicazione uno specchio dei valori dell'azienda?
Negli anni abbiamo sempre pensato a pubblicità, prodotto, post vendita o customer care come aree separate tra loro, comunicanti, ma separate. Certo, si è sempre cercato di dare continuità al tone of voice, ma ci siamo fermati lì. Aziende come Apple o AberCrombie ci insegnano invece che l’utente deve vivere i valori di brand in ogni singolo punto e momento di contatto. E li deve vivere in maniera coerente. In altri termini è inutile spendere milioni di media televisivo, se poi il call center è inefficiente ed i clienti sono insoddisfatti.
Perché ancora non lo si è capito? Forse perché le grandi agenzie, che gestiscono i grandi budget, non sono pronte. O forse perché il vero leader in un progetto così non è il capo della comunicazione, ma direttamente il CEO; oppure, se la vogliamo vedere da un altro punto di vista, dovrebbe essere il direttore marketing l'uomo più importante dell'azienda!
Io sogno un cliente che mi dia il mano le chiavi del suo brand.
Intervengo su ogni processo aziendale ed ogni momento di interazione con gli stakeholder siano essi clienti, azionisti o semplici cittadini.
Porto coerenza nel linguaggio e progetto servizi orientati al cliente.
Razionalizzo la comunicazione con dei servizi centralizzati: non mi interessa il media o il device attraverso il quale l'utente si relazione con l'azienda; l'azienda è una ed unico il servizio di supporto.
Accompagno il cliente in un viaggio sensoriale perché ogni senso serve a veicolare la percezione del brand e quindi il suo posizionamento, permettendomi poi di fare leve di prezzo e distribuzione.
Non si tratta di raccontare qualcosa, si tratta di vivere un'esperienza. Un'esperienza che dura nel tempo.
La mia guida è una
storia che accompagna giorno dopo giorno il fine ultimo delle mie fatiche: il cliente.
Quella che creo è una relazione vera, sincera e coerente.
