l'impotenza totale dei social media - breve vademecum sull'uso intelligente dell'ORM nella aziende.
Siamo prossimi ad una rivoluzione. La rivoluzione degli incazzati.
Io sono arrabbiato, il mio vicino è arrabbiato… decine e decine di persone sono arrabbiate. Ma siamo tante piccole vocine che non contano nulla.
Oggi.
Ma domani? Domani chissà. Domani forse le aziende inizieranno a monitorare i social media ed accorgersi che ho appena lanciato una denuncia contro l'allucinante operato di Fastweb ed allora magari Wind si farà sotto nel tentativo di risolvermi il problema e prendermi come cliente. O forse, sempre domani, si accorgeranno che fregandosene del piccolo Andrea Denaro, il mio messaggio arriva a 300 persone, le quali d'ora in poi, prima di fare un contratto con Fastweb ci penseranno 2 volte. Sono uno solo, ma valgo per 300.
Sempre domani, forse, ci sarà un avvocato che si farà furbo, contatterà tutti gli utenti scontenti di questo gruppo di Facebook e avvierà una class action contro Vodafone lucrando sull'inerzia di questo operatore.
Domani.
Ma il domani è più vicino di quanto si pensi. Ed allora mi stupisco come mai ancora oggi le aziende quando sentono parlare di ORM stanno lì a pensare alla brand awarness, alla reputation, a clienti che sono numeri lontani. I clienti sono persone, sono vivi, sono anche intelligenti e, soprattutto, si parlano e confrontano sempre di più. E loro stanno lì che ascoltano, che spiano, che studiano.
Studiano, studiano… Studiano. Punto.
Perché l'azienda, almeno in Italia, ha paura dei clienti; ha paura di parlare, di rispondere, ha paura di interagire.
L'ORM è la chiave del CRM. Non domani, oggi.
Chi per primo la finirà di avere paura, avrà in mano il mercato. Qualsiasi mercato.
Andrea Denaro
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